DIGITAL TRANSFORMATION TECHNOLOGY

La vidéo live interactive : prochain canal privilégié pour la gestion de la relation clients ?

Pourquoi la vidéo live interactive sera la prochaine technologie plébiscitée pour la gestion de relation clients ?

Assimilée à de la visioconférence, la vidéo live interactive a de beaux jours devant elle, en qualité de formats innovants adoptés par les utilisateurs, mais surtout de solutions déployées au service de la gestion de la relation clients. Pourquoi cette technologie devrait être déployée au service de la gestion de la relation clients, ce que nous vous proposons d’entrevoir dans ce nouvel article. Il s’agit du 3ème volet de notre dossier consacré à la digitalisation de la relation clients.

Améliorer la gestion de la relation clients pour offrir une nouvelle expérience de sa marque, de l’entreprise et de ses services est un enjeu de plus en plus incontournable. Si de nombreuses entreprises sont conscientes de cette nécessité, peu misent aujourd’hui sur l’introduction de nouvelles technologies pour atteindre cet objectif.

En effet, parmi les entreprises interrogées dans le cadre du rapport Forrester Research Contact Centers Must Go Digital Or Die, elles sont seulement 16 % à envisager comme priorité l’expérimentation de nouvelles approches dans une démarche d’amélioration.

Parue il y a deux mois, l’étude Plan Now For Customer Service In 2021 Explore Five Technologies To Transform Customer Care Over The Next Five Years apporte un éclairage sur l’avenir de la gestion de la relation clients, à 5 ans. Le rapport propose une approche prospective à travers un focus sur les 5 principales technologies qui devraient fortement impacter le secteur.

Assistants virtuels, objets connectés, messagerie instantanée, vidéo live interactive et réalité virtuelle sont les technologies dont le potentiel pourrait être exploité, au service de la gestion de le relation clients.

Et si l’utilisation de nouveaux canaux et supports de communication comme la vidéo live interactive pouvait permettre d’améliorer la gestion de relation clients ?

Parmi les prochaines technologies émergentes, nous parions sur le fait que la vidéo live interactive devienne centrale au sein des dispositifs de gestion de la relation clients.

Le niveau et la vitesse d’adoption de la vidéo live interactive dépendront principalement de la proposition de valeur de l’entreprise et de la considération portée à la valeur client.

Chez Eureka Time, nous prenons, en effet, le pari que la vidéo live interactive s’imposera au sein des entreprises qui placent la valeur de la relation clients au centre de leurs préoccupations.

Parmi les secteurs et les industries qui nous semblent particulièrement concernés, les activités de services à forte valeur ajoutée où la confiance est indispensable nous semblent particulièrement adaptées.

Les banques et notamment les banques d’affaires ou les sociétés de gestion de patrimoine où la relation avec son conseiller est primordiale pourraient ainsi innover.

Il s’agira de proposer aux clients notamment qui sont souvent en situation de mobilité (voyages d’affaires, entrepreneurs à l’étranger, etc) de pouvoir joindre, à tout moment, leur conseiller attitré. Ils auront ainsi la possibilité d’échanger de visu avec une personne identifiée, qui connaît leur dossier et qui leur soit dédiée. En bref, quelqu’un qui connaisse parfaitement le client et son historique et avec lequel une relation a déjà été bâtie et qui se voit nourrir, grâce à ses échanges.

L’auteur de l’étude de Forrester précise que :

« S’il s’agit d’une banque dont le but serait d’augmenter le portefeuille de ses clients les plus fortunés, la vidéo constitue probablement la technologie la mieux adaptée. Aidé de l’intelligence artificielle, le conseiller pourra également en temps réel prendre de meilleures décisions. »

Le support de l’échange réalisé grâce à la technologie de la vidéo live interactive permet de réaliser une vidéo lors d’un appel en visioconférence.

Au regard des importants investissements que le secteur de la médecine réalise en sa faveur, le potentiel du développement de la vidéo live interactive ne semble pas à démontrer.

« Le domaine de la santé et du soin à la personne est aussi un excellent candidat pour la vidéo bidirectionnelle, tant le contact visuel est important ».

Le développement de la télémédecine devrait permettre, grâce à la technologie des vidéos live interactive, de résoudre l’un des problèmes majeurs du secteur, à savoir la répartition territoriale des médecins.

La vidéo live interactive : vers une gestion de la relation clients vraiment personnalisée et de qualité ?

Cette technologie sied particulièrement aux activités pour lesquelles la notion de connaissance clients, de confiance, d’intimité, de confidentialité, de respect du secret professionnel et de discrétion sont primordiales.

En permettant d’initier une relation face à face, à distance et à tout moment, la vidéo live interactive a toutes les chances de s’imposer comme canal privilégié de la relation clients.

D’autant que du côté des utilisateurs, l’utilisation de contenus vidéo devient de plus en plus courante et proposée sur une multitude d’applications ou de réseaux. Que cela soit en format différé ou encore en live. Force est de constater que les utilisateurs des médias se familiarisent avec ces formats vidéo, présents désormais sur Snapchat, Instagram, Facebook Live, etc.

Update qui confirme notre prédiction :

L’enseigne Darty, récemment rachetée par la Fnac et connue pour le soin apporté à son service après-vente, innove à nouveau, en matière de services dédiés à la gestion de sa relation clients. A

Après le lancement du bouton connecté permettant à tout client ayant souscrit au service d’être immédiatement recontacté par l’enseigne, Darty propose désormais un service de visio assistance. Nous vous laissons découvrir le principe dans cette seconde vidéo.

Alors, convaincu à votre tour que la vidéo live interactive a de l’avenir ?

Concernés par la transformation digitale et ses impacts sur la gestion de la relation clients ? Intéressés pour intégrer la technologie de vidéo live interactive au service de sa relation clients ?

Contactez-nous ! Les équipes de l’agence digitale Eureka Time disposent de l’expertise technologique nécessaire à l’implémentation de projets innovants de cette envergure.

Retrouvez notre dossier complet consacré à la digitalisation de la relation client.

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SourcesRapport Forrester 2015, Rapport Forrester 2016

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