DIGITAL TRANSFORMATION

Et si l’avenir de la gestion de la relation clients passait par la technologie ?

Il ne semble plus y avoir le moindre doute quant à l’avenir de la gestion de la relation clients.

Après la publication, en 2015, par l’Institut Forrester d’un rapport au titre qui pouvait paraître racoleur de : Contact Centers Must Go Digital Or Die, la récente publication de l’Institut Plan Now For Customer Service In 2021 devrait dissiper tout doute subsistant.

A propos du tournant technologique que prend la gestion de la relation clients, les prévisions sont unanimes. L’avenir de la relation clients sera technologique ou ne pas sera pas. Vous en doutiez encore ? Avec ce second article de notre dossier consacré à la digitalisation de la relation clients, on ne pourra pas dire que vous n’avez pas été prévenus !

Des directeurs de la gestion de la relation clients et des CRC de plus en plus technophiles ?

Les conclusions de l’étude Forrester sont parfaitement résumées dans l’article Service Consommateur : les 5 technologies à ne pas manquer de l’Atelier. Ce qui laisse présager qu’à l’avenir les profils des directrices et directeurs de la relation clients et des CRC devraient, par nécessité ou par appétence, devenir de plus en plus technophiles.

Ces managers auront alors comme lourde mission de devoir concilier une excellente compréhension et gestion de l’humain et des technologies. Il s’agit d’un sacré challenge à relever, au regard de la pression croissante des attentes des consommateurs et des enjeux de plus en plus stratégiques que représentent la gestion de la relation clients au sein des entreprises.

Expérimentation de nouvelles approches : des technologies en avance sur les organisations ?

Alors que selon le rapport :

seulement 16 % des entreprises interrogées considèrent comme une priorité l’engagement dans une démarche d’amélioration de l’expérience consommateur, par l’expérimentation de nouvelles approches,

le tournant technologique que prend la gestion de la relation clients semble bien engagé.

Bots, messageries, objets connectés, réalité augmentée, assistants virtuels s’invitent au programme.

Envisagés comme faisant partie, à l’horizon 2021, du paysage de la gestion de la relation client, ces différents canaux et technologies ne disposent pas pour autant du même degré de maturité.

Si le tchat fait partie des nouveaux outils utilisés par de nombreux centres de relation clients (CRC), pour certains depuis des années, le recours aux messageries instantanées comme Facebook Messenger ou WhatsApp qui se pratiquent déjà à l’étranger, ne devraient pas tarder à émerger davantage en France.

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Le niveau de pénétration de ces applications est aussi impressionnant que l’adaption des médias sociaux. Comptabilisant respectivement plus d’un milliard d’utilisateurs, les deux applications détenues par Facebook devraient suivre la même progression que le réseau social qui dépasse les 1,5 milliards d’utilisateurs.

Toujours selon Forrester, les secteurs qui seraient les plus enclins à intégrer des systèmes de messagerie dans leur gestion de leur relation clients sont assez naturellement : le commerce en ligne, le tourisme, les transports et les telecoms.

Une chance, pour les entreprises de ces industries, la technologie liée aux systèmes de messagerie apparaît relativement simple à mettre en place, pour autant, il faut être en mesure de pouvoir la connecter avec l’expérience utilisateurs des autres canaux.

Sources : Atelier, Forrester 

Dossier Digitalisation de la relation clients,

retrouvez notre précédent article :

Service client : et si sa transformation digitale était déjà programmée ?

et le suivant :

La vidéo live interactive : prochain canal privilégié pour la gestion de la relation clients ?

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