DIGITAL TRANSFORMATION

Transformer le service client pour transcender l’expérience consommateur

Service client : et si sa transformation digitale était déjà programmée ?

Que les organisations choisissent délibérément de la piloter ou pas, la transformation digitale du service client est un processus bel et bien amorcé. Dictée par les nouveaux usages, la gestion de la relation clients et les professionnels du secteur devront coûte que coûte, procéder à la transformation des pratiques actuelles, sous peine de se retrouver très rapidement dépassés.

Transformer le service client afin de permettre aux entreprises de transcender l’expérience consommateur, tel semble l’un des enjeux transversal qu’impose la transformation digitale à l’ensemble des groupes.

Malgré sa qualité indéniable de marqueur de confiance entre l’entreprise et ses clients, la gestion de la relation clients reste encore très souvent vécue comme un centre de coût, ce qui tend à expliquer que

« bon nombre d’entreprises ne brillent pas par la qualité de leur service consommateur ».

Et pourtant, s’il y a bien un terrain où les entreprises ont pris du retard par rapport aux attentes des consommateurs, c’est en matière de gestion et de service clients.

Des clients en avance sur le service client

Pour 3 consommateurs sur 4 une expérience de consommation satisfaisante rime avec la bonne qualité du service client,

telles sont les conclusions du rapport Contact Centers Must Go Digital Or Die de l’Institut Forrester Research.

L’auteur du rapport de Forrester Research Plan Now For Customer Service In 2021 souligne à juste titre que :

« les attentes des clients se sont renforcées. Et pour cause, ces dernières années ont vu naître des champions en matière d’expérience consommateur à l’instar d’Uber, ce qui n’est pas sans conséquence sur le niveau d’exigence des clients. Aujourd’hui, on demande donc aux conseillers de faire plus et mieux. ».

Si l’évolution des attentes des consommateurs concorde avec l’expérimentation d’expériences clients très maîtrisées et autrement satisfaisantes, de nombreuses entreprises ont également été prises de court par rapport à l’évolution des usages, des canaux, des médias et des technologies utilisées par leurs clients.

Lire la suite de notre dossier consacré à la digitalisation de la relation clients avec notre prochain article :

Et si le développement de la gestion de la relation client passait par la technologie ?

Sources : Atelier, Forrester Research

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